发挥派驻监督优势 构建高效服务体系
作者：李建新 郭素玲编辑时间：2026-05-11 17:02浏览次数：
发挥派驻监督优势 构建高效服务体系
李建新 郭素玲
近年来，我市以12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）为依托，探索数字化为民服务新方式，切实解决了一大批群众、企业急难愁盼的问题，在社会治理稳定、民生福祉改善、营商环境优化等方面发挥了重要作用。随着社会治理体系和治理能力现代化建设的持续深入推进，如何发挥好纪检监察部门对政务服务便民热线系统的政治监督和日常监督，三门峡市纪委监委驻市政府办纪检监察组紧密结合工作实际，多次深入到市、县区12345政务服务工作现场调查了解有关情况，通过召开座谈会、实地走访、查阅资料等方式提出意见建议，督促12345热线在服务标准、服务水平、服务态度、服务效果等方面不断改进，切实增强了人民群众的获得感、幸福感、安全感。
一、12345热线基本情况及主要特点
12345热线于2017年7月31日投入运行，提供“7×24”小时全天候人工服务，依托电话、微信、网站、APP及信箱等多重渠道，受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急、非警务类诉求事项，归口市政府办公室管理，技术由市崤云公司提供支持。目前市12345热线中心共有27条语音通道，46名工作人员，内设话务、派单、预审、审核、回访、质检等岗位。现已构建好市、县、乡一体化总体格局，形成市级主平台、县级二级平台、乡镇三级平台的层级架构，实现统一系统架构、统一服务标准、统一效能评价的垂直化管理模式。全市9个县（市、区）政府、53家政府部门和重点企事业单位均已纳入热线服务体系。当前，市级12345热线同时承担着接收并处理省级12345热线转派工单的职能。工作运行中，该服务热线主要有以下几个特点：
（一）创建科学化、自动化考核体系
12345热线根据工作实际，以互联网技术与大数据应用为核心支撑，完善“线上派单、线下办理、限时办结、自动打分”的全流程运行机制，该机制聚焦工单签收率、按时办结率、结果满意率等关键指标，兼顾工作数量和质量，对签收、交办、反馈、办结每个环节均提出明确的时限和要求，准确、客观地反映各单位的工作成效，为群众诉求的快速响应与高效处置提供了坚实保障。
（二）多层次的激励和问责机制
一是对于办理较好的事项,整理为优秀工单，并将评价结果纳入全市年度目标考核，作为各单位绩效评估的重要依据，目前已累计整理优秀工单5100余件。二是对于工作不力的单位，每季度末提前15天发送短信提醒，并在全市热线工作群定期通报承办单位热线办理情况，让先进单位“露露脸、出出彩”、落后单位“曝曝光、出出汗”。三是对长期工作不力、排名靠后的单位，联合纪委监委有关部门进行约谈，以监督倒逼职能部门主动作为。
（三）狠抓重要节点，提高诉求办理质量
一是抓审核环节。挑选骨干力量，设置专职质量审核岗，制定工作规范，严格办结标准，结合现场核查，“未办毕者不得通过”，确保群众合理诉求处置到位。二是抓督办环节。严格催办督办、实地督办、联合督办、跟踪督办、专项督办，针对疑难问题成立专项督查组，深入一线现场核实实际情况，召开现场办公会，研究解决对策措施，有力促进群众诉求解决。三是抓部门协同。重点围绕工资拖欠、违法建设、占地补偿、居民区管理等领域热点难点问题，按照“查问题、找根源、定主体、解难题、建机制、见成效”的工作要求，强化属地和部门协同，推动问题解决。
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（作者李建新系三门峡市纪委监委派驻市政府办公室纪检监察组副组长；郭素玲系三门峡市政府办公室政务热线管理科科长）
（责任编校 葛金歌）